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- クレーム対応の仕事がきつい…
- ストレス溜まりまくりで毎日胃が痛い！
- うつ病になりそう…
とお悩みの、クレーム対応の仕事で莫大なストレスを抱えている方のためのページです。
クレーム対応の仕事はきつく、精神的に病んでしまう人が多いです。
誰かがやらなければいけない仕事ではありますが、かなりストレスフルです。
何とかしてストレスを溜めないように、ストレスが溜まったら解消するようにしないと、
とてもではないですがやっていけません。
なんとかストレスを溜めないようにする工夫をまとめました。
Contents
自分に怒っているのではないと考える
クレーム対応となると、相手は猛烈に怒っているかもしれません。
ですが、別にあなたに対して怒っているわけではありません。
あなたの会社の商品やサービスに不満があるから、クレームをつけているのです。
何も好き好んで怒ったり不満を言っているわけではありません。
まあ、中には話し相手が欲しくてクレームつけてくる人もいますけど。
あなたが悪いことをしたわけではないんですから、堂々としていましょう。
いちいち真に受けてたらやっていけませんよ。
相手は可哀想な人だと考える
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クレームを頻繁に付けて来る人というのは、私生活で問題を抱えている人が多いです。
- 孤独で話し相手もいない
- 家庭で居場所がない
- 仕事がつらくてストレスが溜まっている
など。
つまりは可哀想な人が多いのです。
幸せで満たされた人生を送っている人であれば、些細なことは笑って済ませるでしょうし。
そんなに怒らないでしょう。
今の時代、何らかの不満を抱えている人が多いです。
だからそういう人多いかもしれませんが。
傾聴ボランティアぐらいに考えておいた方がいいかもしれませんね。
『話を聞いてあげてる』と考えましょう。
冷静になって毅然とした対応する
クレーム対応に慣れていない人ですと、
- すぐに落ち込んでしまう
- すぐに動揺してしまう
- すぐパニックになってしまう
という人も多いかもしれません。
しかしそこは冷静になって、毅然とした対応を取りましょう。
あなたがオドオドしていたら相手も不安になります。
というかナメられます。
中には性格が悪い人も多いですから、調子に乗って更にクレームがエスカレートする人もいます。
こんな奴らの相手をしている時間はありません。
聞くだけ聞いてあとは聞き流しましょう。
修行だと考える
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正直、クレーム対応の仕事なんて普通の人は長続きしないと思います。
こんな仕事を選んでしまったばかりに、精神的に潰れてしまう人も多いです。
ですが、乗り切れば精神的にタフになれたり、何かが吹っ切れる人もいます。
クレーム対応の仕事についた気弱な友人は、それを乗り切ったことで別人のようになっていました。
「どうせみんな馬鹿だってことが分かった」とか言ってました。
人間関係に対して何か吹っ切れたようです。
なので、この経験は後人生に役に立つ可能性もあります。
修行と割り切って耐えてみるのもいいと思います。
些細なことでは動揺しなくなると思います。
使命感を感じる
クレーム対応というのは会社にとっては絶対必要な仕事です。
会社の商品やサービスを提供してお金を稼いで、社員に給料を払っています。
当然、提供している商品やサービスに不満が出てくるのは当然です。
不良品があったりもするでしょうし。
「これは誰かがやらなければならない仕事なんだ」と使命感を感じてみるのもいいと思います。
実際誰かがやらなければならないです。
受付のつもりでやる
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あんまり相手の言うことを真に受けていたら、心がもちません。
受付係くらい他人事だと思って仕事に臨めばいいと思います。
「ちゃんと対応しなくてはいけない」みたいな責任を感じるから苦しくなってしまうのです。
「承りました。回答は後ほど致します」みたいに、聞き役に徹するといいかもしれません。
そして情報をを担当部署に引き継ぐことを仕事にしましょう。
あなたの仕事は単に、お客様の要望を聞いているだけです。
そんな仕事はさっさと転職する
ですが、クレームの仕事ってやっぱりストレス溜まるんですよ。
精神を病んでしまい、辞める人も多いですし。
私が以前勤めていた会社の先輩は、クレーム対応に回されて精神を病んでしまい、退職していってしまいました…。
以前はかなり明るい人だったんですが、クレーム対応を始めてからは結構暗い感じになってましたね…。
精神を病む前に、転職してしまうのも手段の一つです。
とりあえず転職サイトにでも登録して、求人を眺めてみるといいと思います。
私もそうですが、大抵の人は「会社を辞めたい」と考えたら、求人を眺めるところから始めますからね。
いい会社に行けるか？は求人がでるタイミング次第なので、登録だけはしておくべきです。
こちらの転職サイトなら、転職決定数No.1で質の高い企業の求人が多い傾向にありますので、「ホワイト企業に転職したい！」と考えたら登録してみるといいかもしれません。。
条件の良い会社からのスカウトを待つ姿勢でも転職活動を始められるので、気楽な一歩を踏み出してみるといいと思います。
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殺されることはないと開き直る
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電話でクレームを受け付けているのかもしれませんが、それならば殺される事なんてありえないですよね。
電話越しですから、殴られたり胸ぐら掴まれたりすることもありえないです。
壊れたラジオくらいに思っておけばいいでしょう。
どうせ電話越しでは何もできないんですから。
対面では何も言えない人も多いです。
大抵の人は度胸がないですから。
殺される事なんて間違ってもありません。
だから開き直ってください。
要望を部署に届ける役割だと考える
あくまでもお客様の要望を、各部署に届ける役割だと考えましょう。
それならばあまり深刻に受け止めることなく、仕事がこなせると思います。
この仕事は、如何に精神を病まないようにするのかがポイントです。
クレーム対応係のあなたがいくら頑張ったところでどうしようもないです。
結局は関係部署に改善してもらわないとどうにもなりません。
悩むだけ無駄です。
当然謝罪は必要ですが、あなたが一身に受ける必要はありません。
他の部署で起こしたミスなんでしょうから。
問題発生した部署への繋ぎ役に徹した方が良いですよ。
折り返し電話して仕切り直し
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あまり長い間電話したり対応していると、相手も慣れてきます。
調子に乗って更にクレームがヒートアップしてきたりします。
ある程度の時間で区切って、それ以上続くようであれば折り返し電話をかけ直す方法にした方が無難です。
- 「問題については調査致します。お時間を頂いて恐縮ですが改めてご回答いたします」
- 「その件につきましてはすぐにお調べしますので、折り返しご連絡いたします」
みたいな感じで、一回電話を切ってしまうのです。
相手としても、一回区切られることでクレームをする気力が削がれます。
パターン化したりあだ名をつける
コンビニのバイトとかしてた人は、客にあだ名をつけたりした経験もあるかもしれません。
そんな感じであだ名をつけてしまいましょう。
特に毎回クレームをつける人は、これが有効です。
「またこいつかよ」みたいな。
慣れてくると、ある程度クレームをつけてくる人のパターンが見えてきます。
人間なんてみんなワンパターンですから、パターンを読むと面白いですね。
そういった風に、ある種ゲーム感覚にするといいかもしれません。
いかに嫌な仕事を、自分の中で折り合いつけて楽しむかです。
まとめ
あなたが悪いわけではないんですから、あまり深刻になることもありません。
あんまり何度もクレームつけてくるような相手は、あまり頭が良くないんでしょうし。
頭がいい人であればそんな事しません。
まあ自社製品がクソすぎてって可能性もありますけど。
前の会社がそんな感じで、クレーム出しまくってました。
しかしそうは言っても、
「じゃあ他の会社の製品を使ったらどうですか？」なんて言ったらあなたの飯のタネが無くなります。
今の世の中無駄で成り立っているんですから。
生活の為と割り切った方が良いでしょう。
ほどほどにやって、勤務時間をやり過ごすようにしましょう。
あんまり深刻になってもいいことないです。