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- クレーム対応の仕事がきつい…
- ストレス溜まりまくりで毎日胃が痛い！
- うつ病になりそう…
とお悩みの、クレーム対応の仕事で莫大なストレスを抱えている方のためのページです。
クレーム対応の仕事はきつく、精神的に病んでしまう人が多いです。
誰かがやらなければいけない仕事ではありますが、かなりストレスフルです。
私が以前勤めていた会社でも、クレーム対応の仕事に回された社員が精神を病んで退職してましたからね…。
大変な仕事だと思います。
ですが何とかしてストレスを溜めないようにしていかないと、とてもではないですがやっていけません。
そんな時の対処法について紹介します。
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自分に怒っているのではないと考える
クレーム対応となると、相手は猛烈に怒っているかもしれません。
ですが、別にあなたに対して怒っているわけではありません。
あなたの会社の商品やサービスに不満があるから、クレームをつけているのです。
何も好き好んで怒ったり不満を言っているわけではありません。
やはり「自分のことを怒っているんだ」と考えてしまうと、病んできてしまいますからね。
あくまでも自分から切り離した「会社の製品にクレームが来ている」と考えましょう。
今の会社はあくまでも一時的な腰掛け、くらいに考えたほうが客観的にクレームも捉えられると思います。
そうやってちょっと他人事みたいに捉えていかないと、クレーム対応なんて病んできますからね。
あなたが悪いことをしたわけではないんですから、堂々としていましょう。
いちいち真に受けてたらやっていけませんよ。
相手は可哀想な人だと考える
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クレームを頻繁に付けて来る人というのは、私生活で問題を抱えている人が多いです。
- 孤独で話し相手もいない
- 家庭で居場所がない
- 仕事がつらくてストレスが溜まっている
など。
つまりは可哀想な人が多いのです。
幸せで満たされた人生を送っている人であれば、些細なことは笑って済ませるでしょうし。
そんなに怒らないでしょう。
今の時代、何らかの不満を抱えている人が多いです。
だからそういう人多いかもしれませんが。
傾聴ボランティアぐらいに考えておいた方がいいかもしれませんね。
『話を聞いてあげてる』と考えましょう。
クレームには冷静になって、毅然とした対応する
クレーム対応に慣れていない人ですと、
- すぐに落ち込んでしまう
- すぐに動揺してしまう
- すぐパニックになってしまう
という人も多いかもしれません。
しかしそこは冷静になって、毅然とした対応を取りましょう。
あなたがオドオドしていたら相手も不安になります。
というかナメられます。
中には性格が悪い人も多いですから、調子に乗って更にクレームがエスカレートする人もいます。
そんなクソ共のサンドバッグになってやる必要はありません。
クレームを聞く必要はありますが、真に受ける必要などありません。
冷静に聞き流すくらいで十分でしょう。
どうせクレームつける奴なんて馬鹿なんですから。
クレーム対応は修行だと考える
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正直、クレーム対応の仕事なんて普通の人は長続きしないと思います。
こんな仕事を選んでしまったばかりに、精神的に潰れてしまう人も多いです。
まぁそんな仕事は、やりたくないと考える人が多いですね…。
ですが、乗り切れば精神的にタフになれたり、何かが吹っ切れる人もいます。
クレーム対応の仕事についた気弱な友人は、それを乗り切ったことで別人のようになっていました。
「どうせみんな馬鹿だってことが分かった」とか言ってました。
人間関係に対して何か吹っ切れたようです。
なので、この経験は後人生に役に立つ可能性もあります。
修行と割り切って耐えてみるのもいいと思います。
些細なことでは動揺しなくなると思いますし。
やはりそうやって何らかの「将来にプラスになる何か」を見出していかないと、クレーム対応なんて大変な仕事をしていくのはなかなか難しいと思います。
クレーム対応の仕事に、使命感を感じる
クレーム対応の仕事と言うのは、ストレスも溜まるし大変な仕事だと思いますが…。
そうはいってもクレーム対応というのは会社にとっては絶対必要な仕事です。
誰かがやらなくてはいけない仕事なのです。
あなたをクレーム対応として雇えているという時点である程度以上の規模の会社でしょうし。
客の数が多ければ、提供している商品やサービスに不満が出てくるのは当然です。
不良品があったりもするでしょうし。
「これは誰かがやらなければならない仕事なんだ」と使命感を感じてみるのもいいと思います。
実際誰かがやらなければならないです。
クレームを受け付ける受付係のつもりでやる
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クレーム対応の仕事と言うのは、やはり大変な仕事です。
あんまり相手の言うことを真に受けていたら、精神が病んでくると思います。
いちいち人の言うことを真に受ける素直なタイプほど、病んでしまうような気がします。
なので、客のクレームや要望を受け付ける、受付係くらいに思っておけばよいと思います。
クレーム内容は他人事だと思って、仕事に臨めばいいと思います。
「ちゃんと対応しなくてはいけない」みたいな責任を感じるから苦しくなってしまうのです。
「承りました。回答は後ほど致します」みたいに、聞き役に徹するといいかもしれません。
そしてクレームを担当部署に引き継ぐことを仕事にしましょう。
あなたの仕事は単に、お客様の要望を聞いているだけです。
というかどうせそれ以上に、あなたにできることなんてありませんからね。
クレーム対応は大変なので、早めに転職も手
やはり、クレーム対応の仕事というのはストレスが溜まると思います。
実際に精神を病んでしまい、辞める人も多いですし。
私が以前勤めていた会社の先輩も、クレーム対応に回されて精神を病んでしまい、退職していってしまいました…。
以前はかなり明るい人だったんですが、クレーム対応を始めてからは結構暗い感じになってましたね…。
なので、精神を病む前に転職してしまうのも手段の一つです。
幸い今は有効求人倍率も高く、転職はかなりしやすくなってきていますし。
何もそんなクレーム対応なんて、大変な仕事にしがみつく必要はありません。
その仕事が好きならいいですが、今は人手不足の会社も多く、他にも仕事なんていくらでもありますからね…。
クレーム対応の仕事に消耗していて嫌気がさしているのであれば、仕事が多い今のうちに動いておくことをお勧めします。
クレームで殺されることはないと開き直る
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クレーム対応の仕事というのは、やはり大変な仕事だとは思います。
ですが、言ってしまえばたかがクレーム対応ですからね。
電話でクレームを受け付けているのかもしれませんが、それならば殺される事なんてありえないですよね。
電話越しですから、殴られたり胸ぐら掴まれたりすることもありえないです。
どうせ殺されることはない！と開き直りましょう。
クレームをつけてくる奴なんてどうせバカなんですから、壊れたラジオくらいに思っておけばいいでしょう。
どうせ電話越しでは何もできないんですから。
頻繁にクレームをつけてくる人って、対面では何も言えない人も多いです。
大抵の人は度胸がないですから。
殺される事なんて間違ってもありません。
だから開き直りましょう。
要望を部署に届ける役割だと考える
クレーム対応の仕事は、客からネガティブな内容の嫌なクレームを散々聞かされます。
それで「なんとかしなきゃ！」と思って、精神を病んでしまう方も多いです。
ですがクレーム対応といってもあなたにできることは聞くことだけですし、あなたに何かができるわけでもありません。
なので、あくまでもお客様の要望を、各部署に届ける役割だと考えましょう。
それならばあまり深刻に受け止めることなく、仕事がこなせると思います。
この仕事は、如何に精神を病まないようにするのかがポイントです。
クレーム対応係のあなたがいくら頑張ったところでどうしようもないです。
結局は関係部署に改善してもらわないとどうにもなりません。
悩むだけ無駄ですし、悩んだところであなたにメリットなど一つもありません。
無駄なエネルギーを消耗し、徒労に終わるだけです。
当然謝罪は必要ですが、あなたが一身に受ける必要はありません。
他の部署で起こしたミスなんでしょうから。
問題発生した部署への繋ぎ役に徹した方が良いですよ。
酷いクレームの場合、折り返し電話して仕切り直す
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クレーム対応の仕事ですと、やはり電話でクレームを受け付けている会社が多いと思います。
最初は相手も結構緊張して電話しているものですが、あまり長い間電話したり対応していると、相手も慣れてきます。
調子に乗って更にクレームがヒートアップしてきたりします。
その場合は、一旦電話を切って、折り返し電話をして仕切り直すと効果的かもしれません。
ある程度の時間で区切って、それ以上続くようであれば折り返し電話をかけ直す方法にした方が無難です。
- 「問題については調査致します。お時間を頂いて恐縮ですが改めてご回答いたします」
- 「その件につきましてはすぐにお調べしますので、折り返しご連絡いたします」
みたいな感じで、一回電話を切ってしまうのです。
相手としても、一回区切られることでクレームをする気力が削がれますからね。
相手に冷静になる時間を与えるのです。
一旦電話を切れば「あっ、もうこんな時間だ！」と、自分のクレーム電話がいかに時間のムダだったか、気付いてもらうきっかけにもなります。
常連クレーマーには、パターン化したりあだ名をつける
そういったクレーム対応の仕事をしていると、頻繁にクレームをつけてくる人がいることを発見するかもしれません。
最近は寂しい人が多いですから、クレームをつけることをまるで友達に電話する感覚で行うような、信じられないような連中も出現してきていますからね。
そういった場合は、常連クレーマーに変なあだ名をつけてしまいましょう。
コンビニのバイトとかしてた人は、客にあだ名をつけたりした経験もあるかもしれません。
そんな感じであだ名をつけてしまいましょう。
特に毎回クレームをつける人は、これが有効です。
「またこいつかよ」みたいな。
慣れてくると、ある程度クレームをつけてくる人のパターンが見えてきます。
人間なんてみんなワンパターンですから、パターンを読むと面白いですね。
そういった風に、ある種ゲーム感覚にするといいかもしれません。
いかに嫌な仕事を、自分の中で折り合いつけて楽しむかです。
…あとはここまでやっても厳しいなら、早めに転職を検討することですね。
幸い今は有効求人倍率も高いですし、仕事はたくさんありますからね。
そんなクレーム対応の仕事にしがみついても、精神を病むリスクを上げてしまうだけです。
仕事が多い今のうちに、動いておいた方が良いでしょう。
⇒あなたの転職市場価値や向いてる仕事は？無料のコンピテンシー診断なら【ミイダス】
まとめ
やはり、クレーム対応の仕事と言うのは大変です。
ですがあなたが悪いわけではないんですから、あまり深刻になることもありません。
あんまり何度もクレームつけてくるような相手は、あまり頭が良くないんでしょうし。
頭がいい人であればそんな事しません。
まあ自社製品がクソすぎてって可能性もありますけど。
前の会社がそんな感じで、クレーム出しまくってました。
しかしそうは言っても、「じゃあ他の会社の製品を使ったらどうですか？」なんて言ったらあなたの飯のタネが無くなります。
今の世の中無駄で成り立っているんですから。
生活の為と割り切った方が良いでしょう。
ですがあまりにクレーム対応で精神的に消耗するようであれば、早めに転職を検討することですね。
幸い今は有効求人倍率も高く、転職はかなりしやすくなってきていますし。
人手不足の会社も多く、「正社員が足りていない！」とアンケートで回答した企業も、半数以上に上りますし。
クレーム対応の仕事になんてしがみつかなくても仕事は他にもたくさんありますので、今のうちに仕事を変えてしまうのも良いでしょう。